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培训课程开发实战技巧

2018-12-05 来源:中国培训网 点击:
       企业如果完全采用外部的培训课程,就会大量出现培训内容与实际工作不一致的情形,出现培训的现场感很好,但在实际工作?#24418;?#27861;应用的情形。为了改变这一状况,企业就需要开发适合自己的内部培训课程,提高培训的针对性。
       课程开发的准备
       培训课程开发周期长、成本高,企业可以选择与生产经营关系密切的观念、知识和技能类课程进行开发,提高课程开发的针对性和实效性。以下几类课程比较适合企业自主开发:
       企业文化类:企业文化与核心价值观、企业发展战略、企业全员核心胜任力等;
       管理流程类:企业的绩效管理、预算管理、人力资源管理、信息管理等;
       产品类:根据不同人群开发(例如针对销售代表、客户、代理商等);
       核心业务类:生产工艺、生产流程和生产技术,销售类,服务类等(根据企业的不同业务特点进行选择)。
       员工素质类、管理素质类、专业?#29616;?#31867;培训建议选择外部供应商提供,不一定需要自己开发。
       为了保证课程的稳定性和不同培训师之间传授的一致性,企业的关键课程要具备标准化和完整性,一般需要包括七个部分的内容:
       授课计划:课程的教学计划,是对教学进程和必备事项的系?#25104;?#35745;。编写授课计划有利于确保课程的规范性、继承性和授课的一贯性。授课计划包括课程描述和授课计划两个部分,课程描述主要指课程培训对象、课程名称、课程目的、培训目标、培训人数、课程时间和设施要求等;授课计划则包括课程纲要、内容要点、培训方法、练习项目或案例、时间分配等内容。
       讲师手册:讲师培训的指?#38469;?#20876;,包括了每一个知识点讲师培训的具体步骤,培训方法和讲评要点,是讲师理解和掌握课程的关键资料。
       学员手册:学员培训时使用的文件,包括培训前的阅读资料、培训中的课程资料和培训后的复习资料。
       讲师演示文件(Powerpoint文件):讲师培训时用来演示用的文件。
       练习手册:培训过程中学员需要进行的案例分析、?#24039;?#25198;演、互动活动等的详细说明,包括背景资料、练习要求、讲师操作步骤和讲评要点等。
       ?#24049;?#25991;件:包括?#24049;?#26041;式、?#24049;?#39064;目、参考答案和评分标准,是评价学员学习掌握程度的工具。
       录像教学片(根据需要制作):一般适合观念类培训和技能类培训使用,主要采用正反对比的方式拍摄,保证培训的准确性、一致性和趣味性。课程开发的人员配备
       企业根据课程的特点、内部的能力和资源条件来选择开发课程的方式,主要有以下三种选择:
       自我开发:企业培训的相关部门自己组建开发小组,完全由内部进行开发;
       外包开发:企业将课程开发任务外包给相应的咨询公司开发,自己进行审核;
       联合开发或教练式开发:企业培训部与外部咨询公司共同组建开发团队,联合开发。
       想要开发一个成功的课程需要配备三方面的专家:项目经理、内容专家、方法专家。项目经理主要负责课程开发立项、项目团队管理、开发项目进程控制、组织课程评审、组织课程推广等任务;内容专家主要负责对开发课程内容、典型案例、练习和?#24039;?#25198;演场景等的提供,并对课程内容和互动活动的正确性和针对性进行把关;方法专家主要负责课程开发流程和开发技术的提供,协助内容专家将正确的培训内容设计出良好的培训方式,提高培训的?#34892;?#24615;。
       如果这三个方面的专家企业都具备,课程难度不是很高,自主开发比较好;企业有优秀的项目经理,但是缺乏内容专家和方法专家,选择外包开发比较合适,但是,外部合作伙伴必须应该非常了解企业的业务,并且对课程开发方法非常了解;企业有内容专家、但是缺乏方法专家时可以选择联合开发的方式。企业初次进行内部课程开发时选择联合开发比较好,这样不仅可以保证课程的质量,而且可以培养内部的开发力量,提高企业课程开发的管理能力。企业具备了开发能力和开发队伍?#20445;?#23601;可以根据实际情况选择外包或内部开发。
       课程开发流程和关键技术
       企业自主开发内部培训课程的成本比较大,只有按照科学的开发流程和开发技术,并且进行?#34892;?#30340;质量控制,才能控制成本、提高课程质量。这里以某电信公司为例,该公司在开发一线员工投诉处理技能的课程中,?#21069;?#29031;以下的流程来进行的。
       需求分析与立项:主要从组织、岗位和人员角度进行分析来决定是否开发某一课程。对于该电信公司来讲,客户满意度是赢得客户的关键,而处理客户不满和投诉的程度将极大地影响客户满意度。公司一次投诉的解决?#25163;?#26377;50%,需要占用上级主管大量时间,而且投诉升级?#29616;兀?#24433;响客户满意度。营业员和呼叫中心话务员是企业受理投诉最重要的渠道,处理投诉是他们的关键职责之一。电信公司的一线人员有3000多人,从未举办过投诉处理技巧的培训,95%以上的员工缺乏处理投诉的专业知识和技能,83%的营业员害怕处理投诉,其中有50%的职员因此产生过离职的念头。所以,电信公司开发一线员工的投诉处理技能的课程非常必要。
       课程设计:解决课程整体逻辑设计,是课程开发的总体计划,需要明确培训目的、培训目标、培训主要内容、内容的重要性和难易程度、对应的培训方法和案例要求、?#24049;?#26041;式要求、与其它课程的关系等。该电信公司的《客户投诉技巧训练》课程开发计划包括以下内容:
       培训对象:营业厅工作三个月以上的营业员、呼教中心实习期满的话务员。
       培训目的:通过?#34892;?#22320;处理客户投诉,挽回客户对公司的信任,维持并提高客户对企业的?#39029;?#24230;,提高营业员处理投诉的能力,提高工作效率,减少员工工作压力。
       培训目标:学员能清楚认识,客户不满将对企业造成的?#22909;?#24433;响及解决投诉的价值;掌握客户投诉的心理?#25353;?#29702;客户投诉的核心原则;掌握?#34892;?#23433;抚客户情绪的技巧;确认客户投诉问题及期望,并根据客户投诉问题类型,提供?#34892;?#30340;解决方案。
       ?#38469;?#26041;式要求:案例分析、情景模拟
       与其它课程的配合关系:以良好的《客户满意技巧》为基础,熟悉业务知、内部工作流程。
       在课程设计中,培训目标和培训方法的选择是关键,明确的课程目标有助于制定翔实的培训计划,帮助学?#27604;?#35748;培训后应改变的?#24418;?#24110;助讲师和学员对培训过程做出客观评价,培训目标是学习、教课和评估的?#25913;稀?#27491;确的培训方法能保证学员?#34892;?#36798;成培训目标,选择培训方法需要考虑培训内容类型、培训内容的重要与难易程度、培训要达到的目标等级。常见的培训方法有以下几种:
       理论知识类:讲授、阅读、?#33268;邸?#26696;例分析、练习等;
       技能类:录像观摩、示范、练习、?#24039;?#25198;演、模拟练习、现场参观等
       观念态度类:演讲、现场参观、?#24039;?#34920;演、案例研究、电影、录像带、自我分析等。
       如果培训内容重要、学习难度大、要求达到的目标等级高,那么培训方法的参与度和深入程度就高。在电信公司的投诉处理中,客户投诉心理分析非常重要,如果不了解客户投诉心理就无法明确处理原则。要在短时间内掌握了解客户心理的技巧难度很高,这部分的培训方法就要强调学员的参与度,用录像片正反对比进行研讨,用?#24039;?#25198;演来体会客户心理,用案例分析来确认掌握程度。
       课程内容开发及评估
       课程开发:内容开发一般按照Why—What—How—If的原则进行开发。为什么/WHY(观念和理念)体现学习本部分内容的目的与价值;是什么/WHAT指知识和理论要点,及其详细要求;怎么做/HOW是技能项目、实施步骤和实施要点;典型情形/IF指这个任务?#24515;?#20123;典型工作情形。
       开发中最难做的是HOW的部分,也就是具体的操作技巧部分,因为学员学习的目的是为了在实际工作中应用,所以技巧的可执行性要求很高。如电信公司的培训中如何道歉的问题,道歉的关键点:把表示歉意的话和表示歉意的原因结合起来,才显得真诚。在培训中采用案例演示的方法进行这个?#26041;?#30340;训练,首先要保证案例的典型性,典型性不够,会影响培训的针对性,也不利于模仿。案例练习开发第二个关键点?#21069;?#20363;练习与所培训知识点和技能点的练习,如果案例和练习的分析讲评不能与培训内容相联系,就无法让学员理解培训内容,达不成培训效果,所以一个好的案例练习需要包括5个部分:目的、背景、练习要求或?#33268;?#38382;题、操作步骤和讲评要点。
       ?#24049;?#26041;式开发:?#24049;?#26159;培训课程开发的一个关键部分,学员是学习的主角,所以只有?#24049;?#25165;能衡量他们学习的掌握程度,也是促进学习的内在动力。
       许多企业在开发课程时不太注重?#24049;?#26041;式和?#24049;?#39064;目的设计,培训的目的不是为了让员工记住,而是让员工能够提高解决问题的能力。?#24049;?#38656;要注意如下几点:根据培训重点确定?#38469;?#20869;容重点;根据培训目标选择?#24049;?#24418;式;根据典型工作情形选择具体的题目;不仅要编写题目、参考答案,还要编写评分标准。
       课程评估:课程是否真正适合企业需要是课程开发的关键点,要进行审核和质量控制,课程开发的控制点有以下几个:
       课程开发计划审核:保证培训目标的合理性、课程要点的针对性、培训方法的合理性;
       过程中的课程内容审核:保证培训内容符合实际工作需求;
       过程中的课程案例和练习审核:保证案例练习的典型性、讲评的科学性;
       课程开发结束后试?#37319;?#26680;:?#25165;?#30446;标学员接受培训,通过学员反馈、现场观察、学员?#24049;?#31561;方式了解课程,明确课程该如何修正。
       课程推广:课程开发完成后,为了使课程能够得到使用部门的认可,讲师的质量有保证,需要进行课程推广。首先是对管理者进行推广,?#25165;?#35838;程汇报会,向目标学员的主管部门领导进行推广,获得他们对课程的认同;其次,要进行内部讲师的培训,保证内部培训师能够掌握课程,保证培训的正确性和一致性;最后,制作课程说明与相应的培训计划进行课程的正式推广。(本文于2014年发布)
 
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